fbpx

Zašto će CRM sustavi postati zastarjeli u roku od 10 godina

Većina managera će vam reći da su sustavi upravljanja odnosima s klijentima (CRM) bitna tehnologija. Mnogi će vam reći da su oni ključni mehanizam za stjecanje dubljeg razumijevanja kupaca, izgradnju čvrstih odnosa s njima i donošenje odluka temeljenih na podacima koje maksimalno povećavaju zadovoljstvo kupaca i životnu vrijednost. Što ako vam kažem da će ova “esencijalna” tehnologija izblijedjeti u svojoj važnosti tijekom sljedećih 10 godina, kako nova generacija sustava vođenih događajima bude došla u prvi plan? A razlog strateškog pada CRM-a bit će rastuća spoznaja da CRM sustavi zapravo ne mogu ispuniti obećanje stvaranja boljih interakcija s korisnicima.

Zapravo, istina je upravo suprotno: CRM sustavi su primarni uzrok nepovezanosti s kojom većina tvrtki pati između svojih timova za prodaju, marketing i uspjeh kupaca.

Jednostavno rečeno, CRM sustavi ne mogu učiniti ono što tvrtke trebaju. Danas se tvrtke okreću CRM sustavima kao doslovnim proračunskim tablicama poslova temeljenim na oblaku u prognozi. Međutim, ono što tvrtkama treba je sustav evidencije koji prati podatke o aktivnostima i pruža informacije o tome koje radnje treba poduzeti kako bi se povećala mogućnost zaključenja posla kao osvojenog. CRM sustavima nedostaju te mogućnosti, pa se novi pristup maksimiziranju podataka o korisnicima razvija na temelju snažnog napretka u umjetnoj inteligenciji, pohranjivanju i računanju.

Da biste razumjeli zašto su CRM sustavi toliko manjkavi, prvo morate razumjeti kako CRM sustavi rade i kako su uopće razvijeni. CRM sustavi izgrađeni su oko objektno orijentiranog modela podataka naspram modela strujanja aktivnosti. HubSpot definira CRM objekt kao “različite vrste odnosa i procesa koje vaša tvrtka ima”, a uobičajeni su kontakti, tvrtke, ponude, karte ili prilagođeni objekti koje tvrtke kreiraju. U bazi podataka, svaki zapis objekta je usporediv s jednim retkom s mnogo polja u Excel datoteci – također poznatim kao redci i stupci strukturiranih podataka.

Objektno orijentirani model inherentno je ograničavajući i problematičan – a razlika između timova za prodaju, marketing i uspjeh kupaca nastaje zbog činjenice da svaki gleda na različite objekte. Prodajni tim fokusiran je na prilike ili “dogovor”. Marketing manje brine o prilikama – njegova je briga još jedan CRM objekt, vodi, u svrhu izgradnje cjevovoda. Tim za uspjeh kupaca manje brine i o prilikama i o potencijalnim kupcima. Njegov fokus su računi. A tim za podršku brine samo o ulaznicama.

Ono što je stvarno potrebno u modernom sustavu evidencije o potencijalnim klijentima i kupcima je temeljni fokus na aktivnosti zaposlenika – ne više samo na objekte kao najmanji zajednički nazivnik koji je univerzalan za sve timove. Aktivnosti bilježe ono što članovi tima rade, iz dana u dan, u svojim interakcijama s kupcima i potencijalnim klijentima. Kada pratimo i analiziramo aktivnosti zaposlenika u velikom opsegu, možemo lako identificirati obrasce, prikupiti uvide i operacionalizirati fokus na produktivne aktivnosti koje pomažu tvrtki da postigne svoje ciljeve.

Pa zašto su CRM sustavi konstruirani oko objekata umjesto aktivnosti (ili općenito, “događaja”)? Kada su CRM-ovi prvi put izgrađeni prije nekoliko desetljeća, nedostajali su im računalne i skladišne ​​mogućnosti za rukovanje golemim obimom aktivnosti – tj. svaki pojedini posao mogao bi imati 10.000 povezanih aktivnosti, a tvrtka bi mogla imati 10.000 poslova u tijeku. Ograničenja SQL baza podataka – glavne tehnologije kada su CRM sustavi razvijeni i koji se i danas koriste u svakom CRM sustavu – prisilila su fokus na objekte, a ne na aktivnosti, jer SQL jednostavno nije mogao skalirati.

Osim toga, nije postojala tehnologija svjesna konteksta za usklađivanje aktivnosti s pravim objektima kako bi timovi mogli prikupiti korisne informacije. Mogućnosti uparivanja potaknute umjetnom inteligencijom koje bi mogle shvatiti da je, recimo, ovaj telefonski poziv povezan s ovim specifičnim dogovorom (od 20 aktivnih) s ovom perspektivom (od 10 drugih računa s istom domenom i nazivom tvrtke), postojale su desetljećima u budućnost. S pojavom pohrane u oblaku, računalstva u oblaku i AI distribuirane u oblaku, te s pravnim sustavima koji se približavaju omogućavanju učenja umjetne inteligencije među korisnicima (slično kao što Google trenira njihovu umjetnu inteligenciju za sva pretraživanja korisnika), sada je moguće izgraditi sustav usmjeren na aktivnosti koji uči iz ponašanja svih kupaca i prodavača.

Podatkovni cjevovodi i sustavi strujanja koji su potrebni za skaliranje za sustave snimanja zasnovane na akciji, poput Kafke, pojavili su se tek u posljednjih 10 godina. Confluent, koji pruža pomoćne alate koji Kafku čine lakšim za korištenje, skočio je na tržišnu procjenu od 16 milijardi dolara nakon IPO-a prošle godine – snažan pokazatelj da sustavi evidencije o događajima procesa zamjenjuju sustave zapisa koji obrađuju objekte.

Trenutno stanje CRM-ova, kao objektno orijentiranih sustava zapisa, nije popravljivo. Tvrtke će i dalje morati skladištiti predmete. Međutim, način na koji danas pohranjujemo predmete nije proširiv na ljudske radnje ili događaje. Kao takav, sloj događaja, koji obuhvaća instance i silose podataka, bit će izgrađen na vrhu naslijeđenih CRM sustava. Unutar 10 godina, svaki objektno orijentirani sustav zapisa imat će na vrhu cjevovod podataka o događajima s AI-om, koji je razvila nova generacija dobavljača trećih strana sa stručnošću u ovim novim tehnologijama.

Identificirajte te nedostatke u prikupljanju i pohranjivanju podataka jer oni ukazuju na ono što trebate riješiti u svojim budućim sustavima strategije zapisa. Današnji CRM sustavi spremni su s vremenom prijeći na “nevidljivi” sloj za pohranu i integraciju. Tvrtke koje danas planiraju prijelaz na podatkovne cjevovode s AI-om bit će u puno jačoj poziciji u budućnosti da iskoriste podatke kako bi maksimalno povećali zadovoljstvo kupaca i životnu vrijednost.

Dogovorite online prezentaciju SALESmanago SaaS rješenja koja je više od CRM, CDPX i analitike. Objedinite sve potrebno u jedinoj no code SaaS platformi, unaprijedite poslovanje i zadovoljstvo vaših (kupaca) klijenata.

Više na https://bit.ly/3eZdCIv

SALESmanago vodeća je platforma i rješenje za personalizaciju online sadržaja i automatizaciju procesa marketinga i prodaje. Pogonjena umjetnom inteligencijom najnovije generacije Copernicus osigurava barem 25% veću konverziju i prihode te potpuno personalizira sadržaj čak i neregistriranim posjetiteljima web stranica i drugih online sadržaja.

Probajte besplatno 30 danaKontaktirajte nas mailom na sales@salesmanago.com za više informacija i dogovor oko prezentacije SALESmanago rješenja.

Više o SALESmanago rješenjima na SALESmanago web stranicama

Izvor: https://www.inc.com/oleg-rogynskyy/why-customer-relationship-management-systems-will-become-obsolete-within-10-years.html