Prema Harvard Business Review, stjecanje novog kupca je 5 do 25 puta skuplje od zadržavanja postojećeg. Zato se zadržavanje kupaca ne isplati samo u smislu održavanja lojalnih odnosa već i u ekonomskom smislu. Imajući to na umu, valjda je pitanje koje biste si trebali postaviti, kako zadržati povratak kupaca?
U ovom sam članku istaknuo 7 glavnih razloga zašto se vaši kupci ne vraćaju, čak i kad se potrudite.
- Proizvod izaziva nezadovoljstvo
Koliko god vam bilo teško priznati, vaš je proizvod možda nezadovoljavajući. Usluga ili proizvod koji iz nekog razloga ne ispunjava očekivanja vašeg kupca. Dobra stvar je što je stvarno lako utvrditi što uzrokuje nezadovoljstvo provjerom recenzija na internetu.
Ako je problem u kvaliteti proizvoda, kojeg i dalje želite prodavati, uz ogromnu konkurenciju i širenje tržišta, presudno je pružiti najvišu kvalitetu kada je riječ o proizvodima ili uslugama, jer u protivnom suočit ćete se s velikim brojem odlazaka kupaca.
Drugi bi razlog mogao biti taj što proizvod ne radi ono što se od njega očekuje. Primjerice, netko kupi zimski šešir, a ispada da nije toliko toplo koliko bi trebalo biti u željama i očekivanjima kupca.
- Dezintegracija vrijednosti marke
Kupci neizbježno imaju vlastite preferencije kada su u pitanju određeni pogledi, a sada više nego ikad traže marke kako bi potvrdili svoje mišljenje. Na primjer, brojni kupci prelaze na održiviji način života, budući da se 67% sada prepoznaje kao ekološki osviještene. Ali kad marka koju su prethodno odabrali oni kojima je stalo do ekosustava učini nešto protiv njihovih vrijednosti, oni jednostavno pređu na onu koja je bliža njihovoj percepciji.
Očito je da ne može svaka marka udovoljiti potrebama svakog kupca, bilo da se radi o političkim, ekološkim, vjerskim ili čak ideološkim uvjerenjima, ali slušanje, izračunavanje i analiza potreba vaše ciljne publike prava je prekretnica za njihovo zadržavanje uz vas dugoročno.
- Eklatantne laži
Lagati je loše. Postoji još jedna vrlo česta rečenica koja kaže: Svi lažu. Svi, ali tvrtke ne bi trebale, kako bi održavale trend povratka kupaca. Nažalost, tvrtke često zloupotrebljavaju povjerenje svojih kupaca govoreći samo poluistine ili samo izmičući činjenicama. Trebate primjer?
Jedna od marki odjeće htjela je jednostavno prevariti svoje kupce obećavajući majice najbolje kvalitete, lokalno sašivene od visokokvalitetnih materijala. Srećom, istina će uvijek izaći na vidjelo i kupci su shvatili da su majice zapravo kupljene u trgovini vrlo popularne, jeftine tvrtke, koristeći materijale koji dolaze iz lošeg izvora.
Tako da, budite oprezni sa svojim obećanjima, a ako ih obećate, pobrinite se da ih ispunite.
- Dosadne naknade za dostavu i spora isporuka
Jedna od prednosti internetske kupnje je ta što koristi manje resursa od tradicionalne, pa je često odabrana umjesto kupnje u lokalnim trgovinama. Kupci shvaćaju da će im trebati malo vremena za isporuku kupnje, očekuju da će biti brža, a ne sporija.
Kupci općenito razumiju da kupnja proizvoda putem interneta uključuje troškove dostave i vrijeme isporuke, ali njihovo strpljenje postaje sve manje. Pazite da ne naplaćujete dodatno dostavu i da vrijeme dostave nije prekoračeno. Ako ne možete preskočiti dodatne troškove, barem pripazite da dolazak paketa bude na vrijeme, inače će se kupci prebaciti na trgovine s jeftinijom i bržom dostavom.
- Zamorna politika povratka
Dok smo na temi otpreme, zaustavimo se ovdje i razgovaramo o povratu. Kupac želi vratiti proizvod koji je dobio od vas, bez obzira na razlog. Ako ne želite komplicirati sa povratima, ponudite popust na novu kupnju. Zapravo je puno jednostavnije, a možete biti sigurni da ste zaradili.
- Služba za korisnike je jednostavno loša
Kupci često imaju pitanja, a tko im može bolje odgovoriti od dobre staromodne korisničke usluge? Samo brz telefonski poziv, pitanje, odgovor i gotovo! Još je jedan kupac sretan, a čini se da je svijet malo bolji.
Pa, lakše reći nego učiniti. U stvari, kupci s pitanjima ponekad satima provode na telefonu pokušavajući doći do bilo kojeg dostupnog savjetnika, a kad napokon čuju glas iz slušalice, ispada da je automatizirana; „trenutno nema dostupnih savjetnika, pokušajte ponovo kasnije“.
Vjerujte mi, to ljude izluđuje. Dovoljno da se okrenu drugom ponuđaču i više ne kupuju od vas.
- Zanemarivanje povratnih informacija
Ovo bi moglo biti apsolutno najgore, jer je ignoriranje povratnih informacija kupaca jasna izjava da vam je njihovo mišljenje jednostavno irelevantno. Stvar je u tome što statistika jasno pokazuje da kupci vole osobni pristup. 68% kupaca očekuje da marke pokažu empatiju. Stoga, ako vidite povratne informacije, da bi se nešto moglo bolje provesti, uzmite to u obzir i nemojte ignorirati svoje kupce.
Zaključak Ovi su primjeri najčešći kada je riječ o tome zašto se kupci ne vraćaju. Ako se smatrate pouzdanim poduzetnikom s uglednom tvrtkom, zasigurno znate kako se nositi sa stvarima, kako biste i vi i vaša tvrtka bili zadovoljni. Ali ako želite preskočiti neke korake zanemarujući mišljenja i angažman kupaca, kao i njihove potrebe, budite oprezni! Možda ćete na sljedećem popisu završiti kao primjer zašto se kupci ne vraćaju.
SALESmanago vodeća je platforma i rješenje za personalizaciju online sadržaja i automatizaciju procesa marketinga i prodaje. Pogonjena umjetnom inteligencijom najnovije generacije Copernicus osigurava barem 25% veću konverziju i prihode te potpuno personalizira sadržaj čak i neregistriranim posjetiteljima web stranica i drugih online sadržaja.
Probajte besplatno 30 dana. Kontaktirajte nas mailom na sales@salesmanago.com za više informacija i dogovor oko prezentacije SALESmanago rješenja.
Više o SALESmanago rješenjima na SALESmanago web stranicama
