Pružanje optimalnog korisničkog iskustva (CX) bez sumnje je jedan od najvažnijih aspekata izgradnje uspješnog poslovanja i izravno utječe na odnos kupca i brenda te pomaže u pružanju lojalnosti.
Mnoge tvrtke trenutno troše većinu svog vremena i resursa za izgradnju odgovarajućeg korisničkog iskustva.
Prije nego što se usredotočite na iskustvo kupca, morate pogledati prema unutra. Izrada iskustva zaposlenika (EX) mora biti na prvom mjestu.
EX se vrti oko stvaranja zajednice, baš kao što biste željeli i za kupce, samo je usmjeren prema vašim zaposlenicima. Danas 51% poslovnih lidera kaže da planiraju stvoriti personalizirana iskustva radnika usporediva – ili bolja od – njihovih potrošačkih iskustava. Ovo pokazuje da je EX ključ za budućnost poslovnog uspjeha.
Paralele između iskustva zaposlenika i iskustva kupca
Iskustvo zaposlenika odnosi se na okruženje, događaje i programe koje pružate svojim zaposlenicima. Nakon što ste angažirani, je li vaše iskustvo prosječnog radnika pozitivno ili negativno? Koji procesi utječu na to? Ti elementi sadrže EX.
Postoji mnogo poveznica i sličnosti između iskustva kupca i zaposlenika. Oboje uključuje izradu okruženja, zajednice i događaja koji oblikuju percepciju brenda u javnosti.
Kod CX-a želite povećati reputaciju i utjecati na korisničko iskustvo. U EX-u radite istu stvar, osim što nema proizvoda ili usluga koje pokušavate prodati. Prema tome, fokus je manje na marketingu a više na izgradnji angažmana unutar vaših timova. Želite da zaposlenici vjeruju u misiju tvrtke. Bez dobivanja podrške zaposlenika ne možete graditi korisničko iskustvo.
Tvrtke koje aktivno angažiraju zaposlenike generirat će 2,5 puta više prihoda od svojih konkurenata s niskom razinom angažmana.
Razmislite na ovaj način: kada zaposlenici prodaju proizvod, želite da oni uvijek i u svakoj prilici vjeruju u proizvod. Dva su benefita: jača pozicija vaših prodavača, i intenzivnije povezivanje s markom. Njihovo čvrsto uvjerenje u kvalitetu proizvoda osjeti se prilikom prodaje.
EX nadilazi lojalnost proizvoda; također povećava zadržavanje zaposlenika. Želja vaših zaposlenika za ostankom u tvrtki, potaknuta je uvjerenjem da vodstvo brine, prepoznaje i cijeni njihove napore.
Zajednica zaposlenika pruža prilagođeni sustav vrijednosti tvrtke. Što je ta zajednica jača, možete očekivati da će se komunikacija, suradnja i učinkovitost poboljšati. To je slično onome što se događa s vašim kupcima nakon precizne prilagodbe CX-a.
Čimbenici koji utječu na iskustvo zaposlenika
Osim što jednostavno razumijete što EX znači za vaš brend, morate također uzeti u obzir što možete učiniti kako biste ga poboljšali. Koje su metode uspostavljanja zanimljivog programa iskustva koji je u skladu s razmišljanjem vaših zaposlenika?
Prije nego što navedem najutjecajnije elemente iskustva zaposlenika, važno je naglasiti da nijedan brend nema istu formulu. Vrijednosti, misija i struktura vaše tvrtke su jedinstveni. Nikad ne pokušavajte kopirati ono što radi konkurencija.
Kada izrađujete iskustvo zaposlenika, obratite pažnju na specifične potrebe, želje i mogućnosti koje vaši zaposlenici imaju i uskladite ih. Imajte na umu da stvarate ovaj program posebno za njih, pa ih želite osloboditi nekih pritisaka i poboljšati njihovu interakciju s tvrtkom.
Primijetit ćete kako je to slično sa filozofijom modernog iskustva kupaca, koji se oslanja na personalizaciju relevantnih kampanja.
1. Digitalne komunikacije
Danas, zahvaljujući mobilnom načinu razmišljanja, postoji veći naglasak na digitalnom, povezanom iskustvu putem platformi poput društvenih medija, razmjene trenutnih poruka i radnih portala.
Trebali biste se zapitati kakve alate pružate svojim zaposlenicima. Još važnije, koliko su praktični i prikladni ti alati – olakšavaju li suradnju među timovima? Može li se tim alatima brzo i pouzdano pristupiti s bilo kojeg mjesta?
Tržište digitalnih komunikacija promijenilo se s analognih kanala – poput osobnih sastanaka i telefonskih razgovora – do trenutnih poruka, društvenih medija utemeljenih na radu i platformi za suradnju.
Komunikacija je najvažnija za nesmetano poslovanje u bilo kojoj tvrtki, tako da bi odgovarajuće digitalno rješenje prilagođeno mobilnim uređajima trebalo biti visoki prioritet – ako već nije. Nažalost, samo 40 posto radne snage tvrdi da poznaje ciljeve, strategije i taktike vlastite tvrtke.
2. Interno održavanje
EX se odnosi i na interne procese i događaje koji se događaju u vašoj tvrtki. Trenažni procesi utječu na zaposlenike. Traje li proces učenja i ima krajnju točku?
Osim toga, prosječno iskustvo uključuje i interakcije s kulturom tvrtke. Ove interakcije mogu se sastojati od objava i informativnih kanala na kojima ljudi dobivaju vlasničke informacije. Takva iskustva rezultiraju navikama koje vaša radna snaga stječe s vremenom.
79% zaposlenika u tvrtkama koje su poznate po pružanju natprosječnih iskustava s klijentima vrlo su angažirane u svom poslu. Unutarnje održavanje – pružanje snažnih, pozitivnih iskustava robnim markama za vaše radnike – od najveće je važnosti za angažman.
3. Uključenost liderstva
Koliko je liderstvo u vašoj organizaciji uključeno? Vode li se primjerom?
Vjerovali ili ne, to ima dubok utjecaj na iskustvo zaposlenika. Zaposlenici trebaju aktivnu podršku i usmjeravanje.
Jedna od komponenti stvaranja pravilnog sustava jest redovito upoznavanje s vašim zaposlenicima, kroz dosljedne tokove sadržaja. To znači da je blog ili internetski prostor namijenjen samo vašim internim timovima, a ne javnosti. Blog može sadržavati informativne videozapise i audio zapise, članke, sadržaj temeljen na aplikacijama ili čak newsletter.
Iako 78% direktora tvrtki vjeruje u važnost digitalnog i transformacijskog vodstva, samo je 5% osnovalo snažne programe razvoja digitalne transformacije.
4. Zabava i natjecanje
Konačno, imamo zabavni dio iskustva zaposlenika. Od nikoga se ne bi trebalo očekivati da radi beskonačno – uostalom, mi nismo strojevi. Ljudi trebaju povremene odmore od monotonije.
Da biste poboljšali iskustvo, zašto ne predložite natjecanje uz neke privlačne nagrade?
Predviđanja govore da će 70 % tvrtki Forbes Global 2000 implementirati strategije natjecanja kako bi povećale angažman, zadržale vrijedne zaposlenike i povećale prihode.
Naravno tu su i mogućnost aktivnosti plaćenih od strane tvrtke poput dana zaposlenika ili piknika.
Unutarnje zadovoljstvo (EX) pozitivno utječe na vanjsko zadovoljstvo (CX)
Najzaposleniji zaposlenici su oni ugrađeni u kulturu tvrtke; dijele zapažanja, sudjeluju u aktivnostima i vrlo su produktivni. Kada su vaši djelatnici zaposleni i zaokupljeni svojim obavezama, poboljšava se cjelokupna suradnja na svim kanalima – za partnere, dobavljače i klijente.
Svaki CX projekt je praksa u organizacijskoj kulturi koja započinje sa zaposlenicima i proteže se sve do vrha. Koja je kultura koju njegujete za svoje zaposlenike, najvažniji doprinos vašem poslu i brandu? Dajete li im potrebne alate i resurse? Brinete li i poduzimate li korake za optimizaciju zdravstvenog, fizičkog i emocionalnog stanja zaposlenika?
Snažno iskustvo zaposlenika treba biti dio vaše svakodnevice. Ponavljam, bez pravog EX-a, ne možete imati uspješan CX.
